Veebipoe selgitus: probleemid tellimuste täitmisega tulid vigadest veebis, ettevõte uueneb

cropped-logosunna.fw_.png

Geenius kirjutas täna klientide probleemidest Eesti e-poega Caser.ee. Poe asutaja Kristjan Kippar võttis toimetusega ühendust ja tegi selgituseks järgneva avalduse. Avaldame selle selle järgnevalt täies mahus.

Järgneb Kristjan Kippari kommentaar Caser.ee veebipoe probleemidele.

Esmalt mul äärmiselt kahju, et kui kliendid on saanud sellise kogemuse seoses minu loodud ettevõttega. Miski ei õigusta seda ning alati tehakse ka analüüs, miks ühe või teise kliendiga ei ole meie teenindus olnud täiuslik. Ettevõte ei ole kunagi vältinud oma puudusi, kõik puudused lahendatakse alati. Ettevõte saab igakuiselt tuhandeid tellimusi ning paraku on ka probleeme. Siiski jõuab ligi 90% kaubast alati kliendini vastavalt tarneajale.

Tarbijakaitseameti poole on kaebuse esitanud ca 20 klienti just eelmise kuu jooksul. Põhiline probleem on tekkinud eelmisel kuul arenduse käigus, kus meie veana ei kontrollinud kogu veebilehel olevat infot üle ning tekkisid vead, mida saab võtta kui eksitavat infot kliendile. Näiteks kodulehe kiiruse säilitamiseks kasutatakse erinevaid programme ja oli olukord, kus ühed kliendid nägid vana infot ja teised uut infot või nägid neid segamini erinevatel lehtedel. Praeguseks on see viga parandatud ning enamike klientidega on suheldud, kes sellel ajal tellimuse esitas ning kellega oli võimalik kontakti saada. 

Mis puudutab tagasimakseid ja kaubatarnimisi, siis neid küsimusi/probleeme tuleb vaadata kliendipõhiselt eraldi. Tagasimaksetega pole probleeme, seaduse järgi ei tohi tagastada hiljem kui neljateistkümnendal päeval. Meie teostame tagasimakse kliendile paari tööpäeva jooksul. Kindlasti on erandeid, et mingil põhjusel on kellelegi hiljem laekunud. Näiteks ei teata, et krediitkaardimaksete puhul oleneb tagasimakse mitte meie kiirusest vaid panga seatud tingimustest, ning need varieeruvad väga palju ja ulatuvad kuni kolme nädalani.

Massilist probleemi pole, kliente on palju ja paraku meie partnerite kaubaseisud muutuvad nii kiiresti, siis tekib palju olukordi, kus kaupa näiteks enam ei ole laos, ei toodeta ning pakutakse Teisi võimalusi kliendile. Klienditeenindajad vastavad päevas sadadele kirjadele mõnel päeval isegi tuhandele. Kinnitan, et kellegi kirju ei jäeta vastamata tahtlikult ja tellimused täidetakse vastavalt tingimustele, kui tekib meiepoolt mingeid probleeme, siis ka koheselt klienti teavitatakse.

Maksuvõlg on olnud meil poolteist aastat, ning see sai esmalt alguse sellest, kui meie ettevõtet eelmisel aastal peteti ning olime pankroti äärel, kuid suutsime sellest välja tulla ning 6000 kliendi tellimuse tol ajal lahendada pikkade kokkulepetega. Täname südamest kõiki neid kliente, kes meil võimaldasid sel ajal edasi tegutseda.

Oleme käinud Tarbijakaitseameti kutsel aru andmas ning jälgime suuniseid ja täidame ameti poolt ette antud korraldusi. Ettevõte läbib uuenduskuuri.

Oleme uuel kuul välja tulemas uuenenud e-poega, kus leiab valikus juba sadu tuhandeid tooteid, meie süsteemid muutuvad ning tuleb ka lisatööjõudu kõige selle haldamiseks. Klienditeeninduse osas tuleb tagasi online-teenindus, kus klient saab meie veebilehel otse rääkida klienditeenindajaga. Meie uus online –teeninduseplatvorm on esimene omanäoline Eestis, mis hakkab kasutama co-browsing lahendust, nimelt klienditeenindaja saab tutvustada külastajale meie e-poodi ning aitab teda igal etapil ja saab ka seda reaalselt näidata. Toome füüsilise poe teeninduskvaliteedi kliendile e-poodi.  Aasta lõpuks pakume veebilehel juba poolt miljonit toodet ja seda ainult nutiseadmete ja tarvete valdkonnas.

Hetke olukord on mitmete asjaolude juhuslik kokkulangemine ning sellest on tulenenud palju probleeme. Oleme vastutavad ja kinnitan, et lahendame ka probleemid.

 

Foto: Caser