Mart Parve: Mida teha, kui sa ühel päeval avastad, et oled arvuti jaoks vaid kiretu rida andmebaasis?

Paar päeva tagasi levis netis Richard Davey kafkalik artikkel selle kohta, kuidas Briti pank HSBC ta firma konto koos seal oleva rahaga külmutas, ning firma pankroti äärele viis. Rutiinse rahapesukontrolli käigus juhtus mingi viga ning konto pandi kinni, lahtitegemine polnud aga enam kellegi asi.

Ei tea, kuidas sinuga, aga minul on analoogseid (kuigi vähem dramaatilisi) olukordi aina sagedamini ette tulnud. Suurfirmad pakuvad sageli kiiret ja soodsat teenust – kuid ainult seni, kuni kõik kulgeb tavapäraselt. Sattud aga sissetallatud rajalt mingil põhjusel kõrvale (või kaob rada ise su jalge alt ära), ning vajudki sohu. Keegi ei tea enam midagi, vastuseid ei tule, asjad ei liigu.

Arvatakse, et tehnoloogia teeb enamvähem kõike kiiremaks ja odavamaks. Ja see on tõsi. Ent kuidas? Põhimõtteliselt läbi selle, et viib varem talupojamõistusega lahendatud asjad algoritmide peale. Talupojamõistus ei ole nimelt kuigi kiire ega nutikas, ega pole hulga talupoegade tööl hoidmine odav – kulu, mille klient peab kinni maksma. Algoritmid ei ole töös ainult tarkvara tasemel vaid ka inimeste töö juhtimises.

Kuid kui talupoeg on protsessist kaotatud, pole enam kedagi, kes vaataks olukorrale kriitiliselt otsa: “Hei, kuulge, see on ju täielik jama!” Kui mingi asi kukub kahe algoritmi vahele, siis on mõlema algoritmi arvates asi korras isegi siis, kui klient nälgib suletud pangakaartidega kusagil Indias raudteejaama pingil. Protsessist on kadunud inimlikkus, sest algoritmi jaoks on inimene vaid andmebaasikirje.

Mida siis teha? Ettevõtted peavad tagama, et iga kliendipoolse ühendusevõtu eest vastutaks üks inimene. Jah, probleemi võib suunata kolleegile, kui see on kompetentsem, ent esmase kirja või telefonikõne saanud töötaja peab ise kolleege ja algoritme torkima, kuni kliendi murele on lahendus leitud. Ilma vabanduste, ettekäänete ja vastutuse ärasokutamiseta. Üks parimaid näiteid on Apple’i klienditeenindus, kus asi just nii käibki.

Klient peab aga esmalt aru saama, kas ta on parajasti algoritmide vahele maha kukkunud, ning milline on lähim algoritm, mille peale tagasi hüpata. Väljaspool algoritmi liikumine on alati väga vaevaline ja aeglane. Üks trikk, mis mõnikord aitab, on saata e-kirjadele automaatseid follow-up’e. Selliseid teenuseid on mustmiljon – saadad esimese kirja, aga “programmeerid” teenuse saatma x päeva pärast järgmise meeldetuletuse, siis järgmise, ja nii edasi.