Geeniuse eksperiment: mobiilioperaatorid ei kipu kliente Facebookis teenindama

Telia esindus Viru Keskuses, Tallinnas. Foto: Ronald Liive

Aastaid on räägitud sellest, et klientide hoidmise nimel on sideoperaatorid valmis pakkuma hinnakirjast soodsamat paketti. Paratamatult ei ole väga paljudel töö, pere ning muude tegemiste kõrvalt piisavalt aega, et paremaid pakkumisi esindustes taga ajada.

Geenius pani Eesti kolme suurima operaatori vastutulelikkuse proovile ning üritas paremat paketti saada ettevõtetega Facebookis suheldes. Ajend eksperimendiks tuli Tele2-lt, mis mõned nädalad tagasi teatas, et nende kliendid saavad info saamiseks nüüdsest pöörduda ka juturoboti poole.

Eksperimendi aluseks võtsime reaalse kliendi, kellel on viimastel kuudel telefoniarved jäänud 60 euro kanti. Suurte arvete põhjuseks on enamjaolt olnud kõned Soome. Kuigi välismaale helistamist on tulnud ette vaid mõnel korral, oli kliendi pakett aastaid uuendamata ja ei sisaldanud välismaale helistamise kõneminuteid.

Suuroperaator ei otsi uusi kliente

Eksperiment tõestas kiirelt, et turul liidripositsiooni hoidev Telia ei ole uute klientide värbamisel nii aktiivne nagu teised. Operaatorile saadetud Facebooki sõnumi peale lubati, et pöördujaga võtab peagi telefonitsi ühendust pakkumiste osakonna spetsialist. Paar nädalat pärast lubaduse andmist ei ole lubatud telefonikõne veel siiani saabunud.

Ka ei aidanud see, kui paar päeva pärast kirjutamist sai operaatorile tuletatud meelde, et seni konkurendile arveid tasunud klient sooviks Telialt saada pakkumist.

Kuna telefonikõne ei tulnud ka peale meeldetuletust, palus klient, et suhtlus toimuks Facebooki vestluse vahendusel. Seepeale teatas teenindaja Aljona, et Telia ei edasta pakkumisi Facebookis, küll aga on see võimalik meilitsi.

Vestlus Telia klienditeenindajatega Facebookis. Foto: kuvatõmmis

Facebooki vestluse asemel eelistatakse helistada

Vestlus Tele2 teenindajaga Facebookis. Foto: kuvatõmmis

Eksperiment jätkus ainsa Eestis tegutseva operaatoriga, kel on olemas Facebooki juturobot.

Robotiga oli vestlust märksa lihtsam alustada, küll aga suunas ta suhtluse kiirelt edasi klienditeenindajale, kes edastas vaid loetud minutitega kliendi vajadustele sobiva kõnepaketi andmed.

Siinkohal tuleb Tele2 kiita. Facebooki vahendusel edastati kliendile väga kiirelt pakkumine, millist oli klient oodanud. Kui hinnata vaid Facebooki vestlustes saadud informatsiooni, siis kõige kliendisõbralikum operaator on Tele2.

Ülepakkumiste võistlus

Keerulisemaks läks olukord alles siis, kui kolmas operaator tegi parema pakkumise. Sarnaselt Teliale ei soovi ka Elisa Facebookis suhelda ning suunab vestluse kiirelt telefoni.

Saades Elisalt soodsa pakkumise pöördus klient tagasi oma senise operaatori poole, kes oli nõus allahindlust tegema.

Tele2 teenindaja pakkus kliendile põhja- ja baltimaade paketti (5GB) hinnakirjast 3 eurot soodsamalt, kuid muud tingimused jäid paketis samaks. Kuna 3 eurone allahindlus ei olnud kliendi jaoks piisav motivaator otsustas ta hakata Elisa kliendiks.