Elisa juht selgitab, miks firma abiliinil on pikad kõnejärjekorrad

Pane tähele! Artikkel on ilmunud enam kui 5 aastat tagasi ning kuulub Geeniuse digitaalsesse arhiivi.
Elisa juhatuse liige Andrus Hiiepuu. Foto: Raul Mee

Elisa kliendid kurdavad nii Geeniusele saadetud teadetes kui mujal internetis, et firma klienditeeninduses on kõnejärjekorrad kohati väga pikad ning et Starmani ja Elisa liitumise järel on tekkinud teeninduses ka muid tõrkeid.

Intervjuus Geeniusele räägib Elisa juhatuse liige Andrus Hiiepuu põhjustest, miks see nii on ja selgitab, mida firma kavatseb teha, et probleemid lahendada.

Paljud Elisa kliendid kurdavad pikki järjekordi klienditeeninduses. Miks nii ja kas te omalt poolt ka näete, et olukord pole normaalne?

Jah, oleme teemat väga teadvustanud. Tuleb tunnistada, et meie võimekus vastata kõnedele nii kiiresti nagu kliendid soovivad, pole nii heal tasemel, kui me ise tahaksime. Ütlen seda juba seepärast, et klienditeenindus on meie jaoks äärmiselt prioriteetne.

Meie kõnede maht on kahe ettevõtte liitumisel väga oluliselt kasvanud. Prognoosisime, et kui kaks ettevõtet ühinevad, siis klientide huvi kasvab uute teenuste vastu ja ka lihtsalt seepärast, et teenus tuleb uue nime alt, inimene tunneb huvi ja helistab.

Normaalajal oli Elisal 60 000 sisenevat kõne ning prognoosisime 50-protsendilist, kasvu, 90 000 kõnet, kuid tegelikult tuli 100 protsenti kasvu ehk 120 000 kõnet.

Samal ajal on läinud kõned ka pikemaks, aga klienditeeninduse meeskond on sama suur nagu enne, otsime isegi lisaressurssi juurde kolmandatelt osapooltelt.

Asi on selles ka, et kõned klienditeenindusse ei jaotu kunagi ka ühtlaselt kuu peale laiali, vaid näiteks neid on rohkem kuu alguses arveldusperioodil. Starmani klientidel muutus sisuliselt ainult logo, aga sellest piisas, et tuli juurde tuhandeid kõnesid. See on meie võimekust väga mõjutanud.

Kaasa pole aidanud ka see, et gripihooaeg käib ja meil on 15 inimest gripis.

Samuti on olümpiamängud inimeste huvi kasvatanud. Kui muidu hakkab telerivaatamine kella kuue-seitsme paiku õhtul, siis praegu hakatakse juba hommikul või päeval ülekandeid vaatama.

Nii et kokku on mitu aspekti kokku langenud, mida me pole ühe päevaga saanud lahendada.

Mis edasi saab? Loodetavasti inimesed paranevad gripist, olümpia saab läbi, aga paljud helistavad seepärast, et mingi teenus ei tööta või nad ei oska seda lahendada. Kuidas asi paraneb?

Eks ta nii paranebki, et püüame kõik järjest ära teenindada ja nende küsimustele vastused anda. Nii peaks ka kordades suurem sisenevate kõnede hulk hakkama langema. Oleme otsinud juurde inimesi ja püüame seda veel teha, kas oma ettevõtte seest või tööturult. Kahjuks ühe-kahe päeva lahendusi siin pole, tegeleme sellega iga päev.

Üks klient jagas Geeniusega oma muret, mis ei puudutanud ainult pikka kõnejärjekorda, vaid pärast Starmani tarkvara vahetumist Elisa oma vastu hangub digiboks ja ütleb “Signaali pole”. Kas see on üksikjuhtum või on televisiooniga tõrkeid laiemalt juurde tulnud?

Ma ei seosta seda brändimuutusega, sest tegelikult oleme viimase kolmveerand aasta jooksul päris jõuliselt digitelevisiooni innoveerinud. Sinna on lisandunud uusi võimalusi. 16. jaanuaril koos brändimuutusega tuli ka “Minu maailm”, mis tehniliselt võib-olla on isegi üks väiksemaid muudatusi.

Aga jah, tuleb tunnistada, et TV-lahendused on mitme muutujaga võrrandid. Erinevate väljalasetega on ilmnenud probleeme hoolimata sellest, et päris suurte kliendibaaside peal tehti testimist. Need on kõik rõhuvas enamuses olnud unikaalsed probleemid, mitte üks ja korduv asi.

Vastuseks sellele kliendile ütlen, et jah, see pole üksikjuhtum. Oleme neist tõrgetest infot saanud, tegeleme nendega ja ma loodan, et see rikete hulk väheneb.

Teine klient kurtis, et digiboksi tõrke peale sai lõpuks ühendust klienditeenindusega, aga abi ikkagi ei saanud. Üks teenindaja soovitas üht lahendust, siis veidi aja pärast teine teist asja. Tundus, et päris hästi ei osatud aidata. Kas võib olla, et varem ainult Elisa teenustega abistanud teenindajad ei tea Starmani asju nii hästi?

Iga üksikjuhtumit peaks kindlasti eraldi uurima. Aga meil on kahetasemeline klienditeenindus, teine tase on kõrgema kompetentsiga abiliin ja seal töötavad meil TV-lahenduste peal sada protsenti endised Starmani inimesed, kes seda tunnevad. Pigem võis olla asi kättesaadavuses, et see kõne oli suundunud esimese taseme teenindusse, kus on üritatud lahendust pakkuda.

Ma ei eelda, et klient peab sellist asja teadma, mis meie klienditeeninduse tagatoas toimub, aga ma räägin seda olukorra selgitamiseks.

Eeldasime juba ette, et ühe ja teise ettevõtte uute asjade tundmaõppimine võtab aega ja oleme sellega ka arvestanud. Viisime selleks läbi väga väga palju koolitusi ja viime ka edaspidi. Aga praktikas võib kerkida esile asju, mida teoorias ei saagi koolitada.

Siin on kindlasti asju, mida parandada. Saan klientidest aru ja miks see frustratsiooni võib tekitada.

Märksõnad:

Populaarsed lood mujal Geeniuses

Igal argipäeval

Ära jää ilma päeva põnevamatest lugudest

Saadame sulle igal argipäeval ülevaate tehnoloogia-, auto-, raha- ja meelelahutusportaali olulisematest lugudest.