Kui üldiselt kiputakse arvama, et riigi poolt pakutavad teenused on ebakvaliteetsed ning õige oleks nende osutamine võimalusel üldse erakätesse anda, siis teemasse süvenedes selgub, et rahuolu vähemalt osade riigi poolt pakutavate teenustega on kõrge. On olemas riigiettevõtteid, keda väga huvitab teenuste kvaliteet ja kliendirahulolu.
Maksu- ja tollliamet on mõne aastaga tõstnud oma soovitusindeksit 22-lt protsendilt 65 protsendini
“Küsime regulaarselt oma klientidelt tagasisidet, et näha ennast läbi klientide silmade. Oleme juurutanud Recommy poolt pakutava tagasiside süsteemi, mis arvutab iga teenuse põhiselt meie jaoks välja soovitusindeksi, näitab kui palju on rahulolevaid ja rahulolematuid kliente ning saadab raportid klientide kiituste, ettepanekute ja kriitikaga otse asjaosalistele analüüsimiseks,” ütles EMTA teenuste osakonna peaspetsialist Elveli Randma.
“Sellel aastal on meile tagasisidet andnud juba üle 5000 kliendi. Maksu- ja tolliameti soovitusindeks on väga kõrge: 65%, sealhulgas soovitajaid on 75% ja rahulolematuid 9%. Rõõm on tõdeda, et enamik tagasiside andnud maksumaksjatest soovitab Maksu- ja Tolliametit oma tuttavatele kui usaldusväärset ja kliendisõbralikku riigiasutust. Kui alustasime 2012. aastal tagasisidesüsteemi loomist, siis oli meie soovitusindeks ainult 22%,” lisas ta.
Mida on tehtud kliendirahuolu tõstmiseks?
Randma sõnul ei ole rahulolu suur tõus toimunud iseenesest, vaid selle taga on suur töö. Tuleb arvestada klientide ootustega, muuta teenindust, e-teenuseid ning ametnike hoiakuid ja suhtumist. Klienti tuleb aidata ja nõustada, vajadusel tuletada kohustusi meelde ja juhtida tähelepanu eksimustele, anda aga alati võimalus eksimused parandada ning ei tohi rutata kohe esimesel võimalusel karistama.
Paljud maksuraskustesse sattunud kliendid on tänulikud maksuvõlgade ajatamise teenuse eest.
Teeninduse kvaliteeti aitavad tõsta maksuteemalised ja suhtlemiskoolitused, parem asutusesisene kommunikatsioon, arendustöö. Hiljutised tulemused näitavad, et heaks algatuseks peeti elektroonilist dokumentide kättetoimetamist. Jätkuvalt populaarsed on kliendikoolitused, sest lektoreid hinnatakse kõrgete teadmiste ja hea esinemisoskuse pärast.
Prioriteet on e-teenuste arendus
E-teenuste arendamine on maksu- ja tolliameti üks olulisemaid strateegilisi eesmärke ja seetõttu on väga oluline mõõta, milline on klientide rahulolu e-teenustega ning saada neilt sisend arendustöödeks.
Üks klient kirjutas: „Lihtne ja mugav viis maksudeklaratsiooni esitamiseks. Side raamatupidamisprogrammi ja maksuameti vahel toimib, see ongi kõige tähtsam. Kui palgad on arvestatud, kulub vaid paar klikki, et TSD deklaratsioon esitada.“
“Oleme loomas uue kujundusega mugavaid e-teenuseid, et lihtsustada vajaliku teabe esitamist ning maksuinfo kiiret ülesleidmist. Väga tänuväärne, et esitatakse ka palju ettepanekuid, kuidas saaksime e-teenuseid kaasajastades ja lihtsustades neid maksumaksjate jaoks veelgi mugavamaks muuta. Oleme aastaid pingutanud ameti teeninduskultuuri tõstmiseks, mistõttu on tore tõdeda, et kliendid on kõrget teeninduskvaliteeti märganud ja esitanud palju nimelisi kiitusi ametnike abivalmiduse, hoolivuse, kompetentsuse ning meeldiva suhtlemise eest,” ütles Randma.
Üks näide paljudest: “Konsultantide näost on näha, et nad tahavad sind aidata, kui selleks on vajadust. Nad on ju nii toredad ja naerusuised daamid. Just sellised, nagu peab! Aitäh!“
Maksu- ja tolliamet tänab tagasisidet andnud kliente vastastikku kasuliku koostöö eest! Saadud tagasiside on nagu peegel, mille kaudu nähakse ennast läbi klientide silmade!
Recommy lehelt saad vaadata erinevate ettevõtete ja asutuste kliendirahuolu taset ja võrdlust. Riigiasutuste keskmine soovitusindeks on +57% (soovitusindeksi skaala on -100% kuni +100%).
